DEPARTEMEN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
DIREKTORAT JENDRAL PENDIDIKAN TINGGI
POLITEKNIK INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari Yth.
      
Saya adalah mahasiswa Politeknik ITB yang sedang mengadakan penelitian mengenai persepsi
pelanggan  terhadap kualitas jasa dari Internet Service Provider di Bandung.
Maksud dari penelitian ini adalah untuk keperluan penyusunan Tugas Akhir sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan D3 di Politeknik ITB, jurusan Administrasi Niaga
spesialisasi Marketing.

Untuk itu saya mohon kesediaan Anda untuk mengisi angket yang akan dipergunakan sebagai
data primer dalam penelitian ini.

Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk membantu saya.

Bandung, April 1999
Nurkeumala Hayati
NIM : 9670038

 

ANGKET PENELITIAN PENGUKURAN SERVICE QUALITY
DARI INTERNET SERVICE PROVIDER DI BANDUNG

Petunjuk Bagian I

Berdasarkan pengalaman Anda sebagai pelanggan akses internet, Anda diminta untuk membayangkan suatu Internet Service Provider (ISP) yang dapat memberikan pelayanan yang paling baik (excellent). Kemudian Anda diminta untuk menunjukkan seberapa jauh persetujuan Anda dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini tentang suatu ISP yang baik. Berikan tanda ü pada "1" jika Anda sangat tidak setuju dengan pernyataan, atau pada "5" jika Anda sangat setuju dengan pernyataan tersebut.

 

Contoh :

No.

Pernyataan

STS

 TS R S

SS

1.

Suatu ISP yang baik (excellent) semestinya memiliki tempat parkir yang luas.

1

2

3

4

5

EKSPEKTASI KONSUMEN:

No.

Pernyataan
STS TS R S SS

1.

Suatu ISP yang baik (excellent) semestinya memiliki peralatan IT yang berteknologi mutakhir.

1

2

3

4

5

2.

Ruangan kantor suatu ISP yang baik (excellent) terlihat rapi dan bersih.

1

2

3

4

5

3.

Karyawan suatu ISP yang baik (excellent) semestinya berpenampilan rapi.

1

2

3

4

5

4.

Penampilan halaman Web dari suatu ISP yang baik (excellent) semestinya dibuat dengan menarik dan memudahkan bagi pelanggan.

1

2

3

4

5

5.

Ketika ISP yang baik (excellent) menjanjikan untuk memberikan pelayanan pada kurun waktu tertentu kepada Anda, mereka memenuhinya dengan tepat waktu.

1

2

3

4

5

6.

Jika pelanggan mempunyai masalah (misalnya terjadi kesulitan dalam mengakses internet) pihak ISP yang baik (excellent) semestinya menunjukkan kesungguhan untuk menolong.

1

2

3

4

5

7.

Suatu ISP yang baik (excellent) semestinya memberikan pelayanan yang baik sejak awal.

1

2

3

4

5

8.

Suatu ISP yang baik semestinya menyediakan pelayanan pada waktu yang telah mereka janjikan.

1

2

3

4

5

9.

Suatu ISP yang baik semestinya mempunyai catatan mengenai pelanggan (termasuk data waktu pengaksesan dan penagihan) yang tanpa cacat.

1

2

3

4

5

10.

Pihak ISP yang baik akan memberitahu pelanggan dengan pasti kapan pelayanan akan diberikan.

1

2

3

4

5

11.

Pihak ISP yang baik semestinya memberikan pelayanan yang tepat bagi pelanggan.

1

2

3

4

5

12.

Karyawan ISP yang baik semestinya selalu bersedia membantu pelanggan.

1

2

3

4

5

13.

Karyawan ISP yang baik semestinya tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

1

2

3

4

5

14.

Perilaku dari karyawan suatu ISP yang baik semestinya dapat menumbuhkan rasa percaya pada diri pelanggan kepada mereka.

1

2

3

4

5

15.

Pelanggan dari suatu ISP yang baik semestinya merasa aman (feel safe) dalam melakukan transaksi dengan perusahaan.

1

2

3

4

5

16.

Karyawan ISP yang baik semestinya selalu bersikap ramah dan sopan.

1

2

3

4

5

17.

Karyawan ISP yang baik semestinya memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari konsumen.

1

2

3

4

5

18.

Pihak ISP yang baik semestinya memberikan perhatian secara individual kepada semua pelanggannya.

1

2

3

4

5

19.

Suatu ISP yang baik semestinya memiliki waktu pelayanan (business hours) yang memberikan kemudahan bagi pelanggannya.

1

2

3

4

5

20.

Suatu ISP yang baik semestinya memiliki karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya.

1

2

3

4

5

21.

Suatu ISP yang baik semestinya mengutamakan keinginan-keinginan pelanggannya.

1

2

3

4

5

22.

Karyawan suatu ISP yang baik semestinya memahami kebutuhan-kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

1

2

3

4

5

Petunjuk Bagian II

Pada bagian ini Anda sebagai pelanggan Melsa diminta menunjukkan sejauh mana persetujuan Anda terhadap pernyataan-pernyataan mengenai bentuk pelayanan yang diberikan Melsa. Cara pengisian sama dengan Bagian I.

 

PERSEPSI KONSUMEN:

No.

Pernyataan
STS TS R S SS

1.

Melsa memiliki peralatan IT yang berteknologi mutakhir.

1

2

3

4

5

2.

Ruangan kantor Melsa terlihat rapi dan bersih.

1

2

3

4

5

3.

Karyawan Melsa berpenampilan rapi.

1

2

3

4

5

4.

Penampilan halaman Web Melsa dibuat dengan menarik dan memudahkan bagi pelanggan.

1

2

3

4

5

5.

Ketika Melsa menjanjikan untuk memberikan pelayanan pada kurun waktu tertentu kepada Anda, mereka memenuhinya dengan tepat waktu.

1

2

3

4

5

6.

Jika pelanggan mempunyai masalah (misalnya terjadi kesulitan dalam mengakses internet) pihak Melsa menunjukkan kesungguhan untuk menolong.

1

2

3

4

5

7.

Melsa memberikan pelayanan yang baik sejak awal.

1

2

3

4

5

8.

Melsa menyediakan pelayanan pada waktu yang telah mereka janjikan.

1

2

3

4

5

9.

Melsa mempunyai catatan mengenai pelanggan (termasuk data waktu pengaksesan dan penagihan) yang tanpa cacat.

1

2

3

4

5

10.

Pihak Melsa akan memberitahu pelanggan dengan pasti kapan pelayanan akan diberikan.

1

2

3

4

5

11.

Pihak Melsa memberikan pelayanan yang tepat bagi pelanggan.

1

2

3

4

5

12.

Karyawan Melsa selalu bersedia membantu pelanggan.

1

2

3

4

5

13.

Karyawan Melsa tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

1

2

3

4

5

14.

Perilaku dari karyawan Melsa dapat menumbuhkan rasa percaya pada diri pelanggan kepada mereka.

1

2

3

4

5

15.

Pelanggan dari Melsa merasa aman (feel safe) dalam melakukan transaksi dengan perusahaan.

1

2

3

4

5

16.

Karyawan Melsa selalu bersikap ramah dan sopan.

1

2

3

4

5

17.

Karyawan Melsa memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari konsumen.

1

2

3

4

5

18.

Pihak Melsa memberikan perhatian secara individual kepada semua pelanggannya.

1

2

3

4

5

19.

Melsa memiliki waktu pelayanan (business hours) yang memberikan kemudahan bagi pelanggannya.

1

2

3

4

5

20.

Melsa memiliki karyawan yang memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya.

1

2

3

4

5

21.

Melsa selalu mengutamakan keinginan-keinginan pelanggannya.

1

2

3

4

5

22.

Karyawan Melsa memahami kebutuhan-kebutuhan spesifik dari pelanggannya.

1

2

3

4

5

 

Petunjuk Bagian III

Di bawah ini terdapat lima aspek pelayanan dari suatu Internet Service Provider. Kami ingin mengetahui tingkat kepentingan masing-masing aspek bagi Anda pada saat Anda mengevaluasi suatu ISP. Anda diminta untuk mengalokasikan sejumlah poin pada masing-masing aspek tersebut. Semakin penting aspek itu bagi Anda, semakin banyak poin yang Anda alokasikan pada aspek tersebut. Mohon dipastikan bahwa jumlah poin yang dialokasikan pada kelima aspek tersebut adalah 100 poin.

 

 

TINGKAT KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN

1.

Penampilan fasilitas fisik (ruangan kantor, gedung, dll) peralatan IT, halaman Web, alat komunikasi dan karyawan dari ISP.

poin

2.

Kemampuan suatu ISP dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan.

poin

3.

Keinginan suatu ISP untuk membantu dan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diminta oleh pelanggan.

poin

4.

Pengetahuan serta keramahan karyawan suatu ISP dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dalam diri pelanggan.

poin

5.

Rasa peduli dan perhatian secara individual yang diberikan oleh suatu ISP kepada pelanggannya.

poin

T o t a l

100 poin

 

Bagian IV : DATA PRIBADI

  1. Jenis Kelamin:

Laki-laki Perempuan

  1. Usia :

  1. Pekerjaan :

  1. Pendidikan terakhir :